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Qué es la reputación online de tu empresa y cómo cuidarla

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La reputaci√≥n online es algo m√°s que s√≥lo un concepto; es similar a una filosof√≠a, porque al igual que en la vida real, t√ļ no puedes controlar lo que las personas piensen de ti, pero s√≠ que puedes hacer algo para hacerles entender que eres mejor de lo que creen. En Internet no es diferente, aunque necesitar√°s algunas estrategias para mejorar y mantener la imagen que tiene tu marca ante los ojos de los clientes.

Ya que no s√≥lo basta con que le den “me gusta” a tu p√°gina de Facebook, tambi√©n es importante que tus clientes publiquen un buen comentario o una buena rese√Īa. Hay muchas formas de conseguir rese√Īas; si te interesa, puedes echarle un ojo a nuestro post 11 formas o maneras de conseguir rese√Īas de Google.

Las rese√Īas positivas y bien gestionadas generan confianza hacia futuros clientes, as√≠ que an√≠mate y √©chale un vistazo a estos consejos para mejorar tu fama online.

La importancia de tener una buena reputación online

¬ŅAlguna vez¬†has escuchado que las personas son m√°s valientes en Internet? Lo que un cliente evita decirte en cara, lo hace sin problemas en redes sociales. Lo importante es que nunca ignores lo que alguien dice sobre ti, sencillamente porque va a afectar tu notoriedad en muchos sentidos.

Hace un tiempo escribimos un art√≠culo sobre c√≥mo contestar correctamente a los comentarios negativos. No te lo pierdas si quieres aprender a gestionar este tipo de comentarios ūüėČ

Cómo medir tu reputación online

La mejor forma de empezar es conocer cómo está tu reputación online. Para ello, puedes probar diferentes recursos digitales. Aquí tienes algunas de las más famosas, te ayudarán a conocer lo que la gente dice de tu marca y podrás analizar qué aspectos debes trabajar:

  • Google Alerts: es la m√°s utilizada. Es gratuita y te env√≠a notificaciones por Gmail cada vez que hay una interacci√≥n nueva en la comunidad que tenga que ver con tus palabras clave.
  • Buzzmonitor: genera informes de tendencias y redes sociales sobre tu marca o tu competencia. Tambi√©n detecta posibles clientes e influencers.
  • Go Fish Digital: gestiona reclamaciones, hace consultas y monitorea. Es muy buena en casos de crisis.

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Cómo aumentar y mantener la buena reputación

Crea una personalidad de marca

Debes ser consciente de todos tus elementos corporativos, colores y dise√Īos. Tus publicaciones deben tener algo en com√ļn, algo que permita a los usuarios identificarte sin siquiera ver el √≠cono de foto de perfil. Igualmente, debes tener cierto car√°cter al momento de interactuar con la audiencia, darle una personalidad ¬ŅHas visto las respuestas de la RAE en Twitter? ¬°Es brillante!

Muestra el lado humano de tu empresa

Esta es una de las estrategias m√°s conocidas, aunque nunca pasa de moda. Seguramente todas tus publicaciones son a prueba de errores ortogr√°ficos y todas tus im√°genes, v√≠deos o art√≠culos son altamente eficientes y perfectos, pero… ¬ŅQu√© hay detr√°s de todo eso? ¬ŅQui√©nes hacen posible que tu empresa sea exitosa?

De vez en cuando, an√≠mate a publicar eventos dentro de la oficina, algo que haga sentir a tu audiencia m√°s cerca de ti. Muestra a tu equipo de trabajo o una celebraci√≥n de cumplea√Īos dentro de la empresa. Trata a tus seguidores como si fueran parte de la empresa. Tambi√©n puedes probar con algo de marketing emocional.

Optimiza tu servicio de atención al cliente

Tus canales de atención al cliente son la vía más rápida y efectiva para una buena comunicación: teléfono, email, chat online, etc.

Cada empresa es un mundo, pero localiza el medio de comunicación que mejor se adapte a tu empresa y cuida la atención que das a través de él.

Invol√ļcrate con eventos ben√©ficos

En ocasiones, no es suficiente responder a los intereses de tus clientes, también es necesario que ellos sepan que te preocupas por la sociedad (y no sólo por tus ventas). La mejor forma de demostrarlo es realizar o participar en eventos benéficos. No se trata solo de firmar un cheque, debes estar atento a toda la actividad.

Para encontrar ideas s√≥lo debes buscar cu√°les son esas tendencias solidarias que son importantes para tu nicho de mercado; bien puede ser una colecta de alimentos, de ropa o juguetes para los m√°s necesitados, incluso una jornada de plantaci√≥n de √°rboles para recuperar una zona verde. Aseg√ļrate de hacer un buen reportaje y documentar todo.

Redacta contenidos de valor

Est√° bien que hagas publicaciones de “buenos d√≠as”, pero tus clientes siempre se mostrar√°n m√°s interesados por un contenido que les aporte algo de valor, especialmente en la primera hora de la ma√Īana.

Una buena idea es empezar el d√≠a con una noticia importante o con un dato curioso. Si lo acompa√Īas con una buena imagen estar√°s sumando a tu reputaci√≥n. A todos nos encanta aprender algo nuevo.

como mejorar mi imagen de empresa

Responde los mensajes cuanto antes

Si respondes a las solicitudes de tus clientes cuando antes, de verdad te¬†apreciar√°n. No decimos que tengas que resolver su problema al instante, con un simple “explica tu caso con detalle” o “estamos trabajando en eso” bastar√° por el momento.

Resuelve las dudas de tus clientes antes de que las tengan

Sabes cuáles son los problemas o dudas que surgen con mayor frecuencia. Que un cliente no esté expresando esa duda no quiere decir que no la tenga; muchas veces tienen miedo de preguntar o, sencillamente, están molestos y no saben porqué.

En muchos casos puedes solucionar esas dudas antes incluso de que se planteen. Utiliza tu experiencia y conocimiento para crear una secci√≥n de ‚Äúpreguntas frecuentes‚ÄĚ. As√≠ facilitar√°s todo el proceso venta y mejorar√°s tu reputaci√≥n.

En la mayor parte de los casos, los problemas con los clientes surgen a raíz de una mala comunicación (o nula comunicación). La sección de FAQ te vendrá genial, pero también te animamos a explicar tus servicios con detalle; te vas a ahorrar una buena cantidad de disgustos.

Utiliza sólo las redes sociales que convengan a tu empresa

Las redes sociales son incre√≠bles, pero no todas son necesarias para tu marca. Adem√°s, si olvidas gestionar alg√ļn perfil puede ser muy malo para tu reputaci√≥n. Ver√°s, el algoritmo de Google hace una evaluaci√≥n completa de todas las plataformas donde tu empresa se aloja; si determina que tu participaci√≥n es baja, no te posicionar√° donde deber√≠as.

Suele ser suficiente con gestionar Facebook, Linkedin, Twitter e Instagram.

Sé humilde y no eches gasolina al fuego

Si se llega a presentar alguna crisis de reputaci√≥n de tu marca, lo primero que debes hacer es conservar la calma. Tal vez quieras chasquear los dedos y eliminar todo Internet, pero siempre debes dar una imagen de humildad y honestidad. Disc√ļlpate directamente con los afectados, haz un comunicado p√ļblico explicando lo ocurrido y ofrece alguna recompensa.

Por nada del mundo respondas a los comentarios abusivos con malos tratos, cualquiera puede hacer una captura y echarle gasolina al fuego; es decir, terminar de hundir tu empresa.

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