La reputación online es algo más que sólo un concepto; es similar a una filosofía, porque al igual que en la vida real, tú no puedes controlar lo que las personas piensen de ti, pero sí que puedes hacer algo para hacerles entender que eres mejor de lo que creen. En Internet no es diferente, aunque necesitarás algunas estrategias para mejorar y mantener la imagen que tiene tu marca ante los ojos de los clientes.
Ya que no sólo basta con que le den «me gusta» a tu página de Facebook, también es importante que tus clientes publiquen un buen comentario o una buena reseña. Hay muchas formas de conseguir reseñas; si te interesa, puedes echarle un ojo a nuestro post 11 formas o maneras de conseguir reseñas de Google.
Las reseñas positivas y bien gestionadas generan confianza hacia futuros clientes, así que anímate y échale un vistazo a estos consejos para mejorar tu fama online.
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La importancia de tener una buena reputación online
¿Alguna vez has escuchado que las personas son más valientes en Internet? Lo que un cliente evita decirte en cara, lo hace sin problemas en redes sociales. Lo importante es que nunca ignores lo que alguien dice sobre ti, sencillamente porque va a afectar tu notoriedad en muchos sentidos.
Hace un tiempo escribimos un artículo sobre cómo contestar correctamente a los comentarios negativos. No te lo pierdas si quieres aprender a gestionar este tipo de comentarios 😉
Cómo medir tu reputación online
La mejor forma de empezar es conocer cómo está tu reputación online. Para ello, puedes probar diferentes recursos digitales. Aquí tienes algunas de las más famosas, te ayudarán a conocer lo que la gente dice de tu marca y podrás analizar qué aspectos debes trabajar:
- Google Alerts: es la más utilizada. Es gratuita y te envía notificaciones por Gmail cada vez que hay una interacción nueva en la comunidad que tenga que ver con tus palabras clave.
- Buzzmonitor: genera informes de tendencias y redes sociales sobre tu marca o tu competencia. También detecta posibles clientes e influencers.
- Go Fish Digital: gestiona reclamaciones, hace consultas y monitorea. Es muy buena en casos de crisis.
Cómo aumentar y mantener la buena reputación
Crea una personalidad de marca
Debes ser consciente de todos tus elementos corporativos, colores y diseños. Tus publicaciones deben tener algo en común, algo que permita a los usuarios identificarte sin siquiera ver el ícono de foto de perfil. Igualmente, debes tener cierto carácter al momento de interactuar con la audiencia, darle una personalidad ¿Has visto las respuestas de la RAE en Twitter? ¡Es brillante!
Muestra el lado humano de tu empresa
Esta es una de las estrategias más conocidas, aunque nunca pasa de moda. Seguramente todas tus publicaciones son a prueba de errores ortográficos y todas tus imágenes, vídeos o artículos son altamente eficientes y perfectos, pero… ¿Qué hay detrás de todo eso? ¿Quiénes hacen posible que tu empresa sea exitosa?
De vez en cuando, anímate a publicar eventos dentro de la oficina, algo que haga sentir a tu audiencia más cerca de ti. Muestra a tu equipo de trabajo o una celebración de cumpleaños dentro de la empresa. Trata a tus seguidores como si fueran parte de la empresa. También puedes probar con algo de marketing emocional.
Optimiza tu servicio de atención al cliente
Tus canales de atención al cliente son la vía más rápida y efectiva para una buena comunicación: teléfono, email, chat online, etc.
Cada empresa es un mundo, pero localiza el medio de comunicación que mejor se adapte a tu empresa y cuida la atención que das a través de él.
Involúcrate con eventos benéficos
En ocasiones, no es suficiente responder a los intereses de tus clientes, también es necesario que ellos sepan que te preocupas por la sociedad (y no sólo por tus ventas). La mejor forma de demostrarlo es realizar o participar en eventos benéficos. No se trata solo de firmar un cheque, debes estar atento a toda la actividad.
Para encontrar ideas sólo debes buscar cuáles son esas tendencias solidarias que son importantes para tu nicho de mercado; bien puede ser una colecta de alimentos, de ropa o juguetes para los más necesitados, incluso una jornada de plantación de árboles para recuperar una zona verde. Asegúrate de hacer un buen reportaje y documentar todo.
Redacta contenidos de valor
Está bien que hagas publicaciones de «buenos días», pero tus clientes siempre se mostrarán más interesados por un contenido que les aporte algo de valor, especialmente en la primera hora de la mañana.
Una buena idea es empezar el día con una noticia importante o con un dato curioso. Si lo acompañas con una buena imagen estarás sumando a tu reputación. A todos nos encanta aprender algo nuevo.
Responde los mensajes cuanto antes
Si respondes a las solicitudes de tus clientes cuando antes, de verdad te apreciarán. No decimos que tengas que resolver su problema al instante, con un simple «explica tu caso con detalle» o «estamos trabajando en eso» bastará por el momento.
Resuelve las dudas de tus clientes antes de que las tengan
Sabes cuáles son los problemas o dudas que surgen con mayor frecuencia. Que un cliente no esté expresando esa duda no quiere decir que no la tenga; muchas veces tienen miedo de preguntar o, sencillamente, están molestos y no saben porqué.
En muchos casos puedes solucionar esas dudas antes incluso de que se planteen. Utiliza tu experiencia y conocimiento para crear una sección de “preguntas frecuentes”. Así facilitarás todo el proceso venta y mejorarás tu reputación.
En la mayor parte de los casos, los problemas con los clientes surgen a raíz de una mala comunicación (o nula comunicación). La sección de FAQ te vendrá genial, pero también te animamos a explicar tus servicios con detalle; te vas a ahorrar una buena cantidad de disgustos.
Las redes sociales son increíbles, pero no todas son necesarias para tu marca. Además, si olvidas gestionar algún perfil puede ser muy malo para tu reputación. Verás, el algoritmo de Google hace una evaluación completa de todas las plataformas donde tu empresa se aloja; si determina que tu participación es baja, no te posicionará donde deberías.
Suele ser suficiente con gestionar Facebook, Linkedin, Twitter e Instagram.
Sé humilde y no eches gasolina al fuego
Si se llega a presentar alguna crisis de reputación de tu marca, lo primero que debes hacer es conservar la calma. Tal vez quieras chasquear los dedos y eliminar todo Internet, pero siempre debes dar una imagen de humildad y honestidad. Discúlpate directamente con los afectados, haz un comunicado público explicando lo ocurrido y ofrece alguna recompensa.
Por nada del mundo respondas a los comentarios abusivos con malos tratos, cualquiera puede hacer una captura y echarle gasolina al fuego; es decir, terminar de hundir tu empresa.
