El mundo que hemos creado en Internet, y mĂĄs concretamente en redes sociales, tiene una forma especĂfica de funcionar. Los usuarios se han dado cuenta de la importancia que tiene su opiniĂłn para las empresas, ya que el futuro de la misma puede determinarse por esas opiniones.
Si los comentarios son positivos no hay problema, pero es imposible contentar a todo el mundo. Por ello, por mucho que se cuide la imagen de la empresa hasta el Ășltimo detalle, en algĂșn momento tendremos que lidiar con esos comentarios desfavorables.
La primera reacciĂłn de muchas personas es no contestar al comentario, o incluso borrarlo. Ninguna de estas dos opciones va a hacer nada bueno por tu negocio. Si lo borras y el usuario se da cuenta, el prĂłximo comentario que te ponga serĂĄ peor. Corres el riesgo de extender una mala imagen de tu empresa. Por otra parte, si no contestas al comentario, el usuario que no sabe de quĂ© va el tema darĂĄ por hecho que âel que calla otorgaâ.
Si contestas mal, pierdes la razĂłn de forma automĂĄtica
El mundo de los comentarios o reseñas negativas es un terreno complicado. Cuando abres perfiles en redes sociales tienes que asumir que puede que recibas comentarios negativos. No te dejes amedrentar.
Las redes sociales son un vehĂculo perfecto para aumentar el conocimiento de marca de tu empresa, ofrecer una imagen fuerte y coherente y, bien gestionadas, pueden inclinar la decisiĂłn de compra del usuario a tu favor. No te pierdas esta oportunidad por miedo a lo que puedan hablar de ti. Un comentario negativo bien gestionado puede convertirse en un punto a favor para ti.
En Dosmedia somos conscientes de la importancia de las reseñas. Por ello, vamos a ayudarte a contestar de forma correcta a los comentarios negativos.
Contents
- 1 Los diferentes tipos de usuarios
- 2 10 pasos para responder un comentario negativo o reseña en tu red social
- 2.1 Contesta a todos los comentarios
- 2.2 Responde de forma sencilla, sin complicaciones
- 2.3 El respeto tiene que ser tu marca de identidad
- 2.4 Trabaja la empatĂa
- 2.5 Realiza un seguimiento al usuario
- 2.6 Agradece todo tipo de comentarios
- 2.7 No borres ningĂșn comentario
- 2.8 Las letras minĂșsculas son tu mejor aliado
- 2.9 Aporta algo positivo
- 2.10 Controla que tu pĂșblico no se afecte
Los diferentes tipos de usuarios
En primer lugar, tenemos que diferenciar los tres tipos de usuarios que pueden realizar comentarios negativos.
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Usuario que realmente ha tenido una mala experiencia
Estos usuarios siempre exponen su experiencia de una forma adecuada y educada. InfĂłrmate de lo que realmente ha pasado, y ofrece una soluciĂłn eficaz al problema.
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Usuario provocador o agresivo
Hay usuarios que, por el calor del momento, suelen exagerar una mala experiencia en un establecimiento. AdemĂĄs, no suelen aceptar las soluciones que se les ofrecen. De todas formas, es estrictamente necesario que respondas de forma muy correcta y le ofrezcas posibles soluciones.
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La competencia o âtrollsâ
Estos son los comentarios mĂĄs peligrosos, por los que hay que tener especial cuidado a la hora de contestar. Son personas que no hablan de una mala experiencia concreta, sino que critican tu marca y negocio con el objetivo de dañar tu reputaciĂłn. A estos usuarios se les denomina âtrollsâ.
Cada caso es un mundo, pero vamos a darte diez puntos clave con los que te ayudaremos a contestar esos comentarios negativos.
10 pasos para responder un comentario negativo o reseña en tu red social
Ante todo, mantén la calma. Es completamente comprensible que los comentarios negativos nos exalten, enfaden⊠Pero mantener la calma es fundamental.
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Contesta a todos los comentarios
Cuanto antes respondas, menor serå el impacto de ese comentario negativo. No importa el tipo de usuario que haya realizado la reseña; cuanto antes respondas a ese comentario, mås usuarios podrån apreciar tu explicación y formar una opinión por sà mismos. A poder ser, lo mejor es contestar antes de 24 horas.
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Responde de forma sencilla, sin complicaciones
Evita el lenguaje tĂ©cnico. La mejor forma de acercarte al usuario es mediante palabras de conocimiento pĂșblico. Si utilizas palabras rebuscadas, el usuario no se lo va a tomar a bien.
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El respeto tiene que ser tu marca de identidad
Siempre, siempre, siempre. Tienes que ser respetuoso en todo momento, aunque consideres que el usuario te ha faltado al respeto. Por mucho que tengas la razĂłn, no te va a ayudar en nada el meterte a discutir o debatir. Saluda, despĂdete⊠de forma que transmitas tranquilidad. Si demuestras que estĂĄs tranquilo, ayudas a que el usuario tambiĂ©n se tranquilice. Una buena forma de conseguir esto es incluyendo emoticonos.
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Trabaja la empatĂa
Ponte en el lugar de quien te estĂĄ escribiendo. Intenta ver la situaciĂłn desde el punto de vista de esa persona e imagina cĂłmo reaccionarĂas tĂș en su situaciĂłn. Es un buen ejercicio para entender quĂ© es lo que el usuario estĂĄ buscando.
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Realiza un seguimiento al usuario
No me refiero a que le espĂes en redes sociales. Si has ofrecido varias alternativas a un usuario para compensar el problema que haya podido tener, pregĂșntale por una vĂa privada quĂ© tal le ha parecido, si estĂĄ contento⊠Mejora su experiencia con tu marca. Tiene que sentirse atendido y respetado.
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Agradece todo tipo de comentarios
Agradece cada uno de los comentarios en vez de verles como una posible traba. Un comentario negativo te permitirĂĄ ver tu empresa desde ojos ajenos, lo que supone una gran oportunidad para mejorar y atraer a nuevos clientes.
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No borres ningĂșn comentario
Nunca. Como comentaba anteriormente, como el usuario se dĂ© cuenta de que le has borrado el comentario, su enfado va a aumentar considerablemente. El daño que a partir de entonces quiera hacer a tu marca serĂĄ mucho mayor. Lo que comentĂĄbamos en el cuarto punto: ponte en el lugar de los demĂĄs. ÂżQuĂ© harĂas si intentaran silenciarte por dar tu opiniĂłn?
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Las letras minĂșsculas son tu mejor aliado
Las letras mayĂșsculas se relacionan con los gritos. Por ello, responde a los comentarios de forma perfectamente escrita y en minĂșsculas (siempre respetando las normas ortogrĂĄficas).
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Aporta algo positivo
No te centres solo en el problema que ha tenido el usuario. Ofrécele información acerca de tu marca o negocio. Calma la situación y ofrece un ambiente positivo.
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Controla que tu pĂșblico no se afecte
Si no respondes rĂĄpidamente a los comentarios negativos, estĂĄs dejando que otros usuarios den por ciertas esas opiniones. La mejor forma de impedir que tus seguidores se vean afectados es contestar de forma rĂĄpida. Teniendo la respuesta de la empresa podrĂĄn formar su propia opiniĂłn.
Desde Dosmedia esperamos haberte solucionado las dudas que pudieras tener en cuanto a la respuesta de comentarios negativos. La gestiĂłn de las redes sociales siempre hay que realizarla con la mente calmada y tratando de ser lo mĂĄs objetivos posible.
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