El mundo que hemos creado en Internet, y más concretamente en redes sociales, tiene una forma específica de funcionar. Los usuarios se han dado cuenta de la importancia que tiene su opinión para las empresas, ya que el futuro de la misma puede determinarse por esas opiniones.
Si los comentarios son positivos no hay problema, pero es imposible contentar a todo el mundo. Por ello, por mucho que se cuide la imagen de la empresa hasta el último detalle, en algún momento tendremos que lidiar con esos comentarios desfavorables.
La primera reacción de muchas personas es no contestar al comentario, o incluso borrarlo. Ninguna de estas dos opciones va a hacer nada bueno por tu negocio. Si lo borras y el usuario se da cuenta, el próximo comentario que te ponga será peor. Corres el riesgo de extender una mala imagen de tu empresa. Por otra parte, si no contestas al comentario, el usuario que no sabe de qué va el tema dará por hecho que “el que calla otorga”.
Si contestas mal, pierdes la razón de forma automática
El mundo de los comentarios o reseñas negativas es un terreno complicado. Cuando abres perfiles en redes sociales tienes que asumir que puede que recibas comentarios negativos. No te dejes amedrentar.
Las redes sociales son un vehículo perfecto para aumentar el conocimiento de marca de tu empresa, ofrecer una imagen fuerte y coherente y, bien gestionadas, pueden inclinar la decisión de compra del usuario a tu favor. No te pierdas esta oportunidad por miedo a lo que puedan hablar de ti. Un comentario negativo bien gestionado puede convertirse en un punto a favor para ti.
En Dosmedia somos conscientes de la importancia de las reseñas. Por ello, vamos a ayudarte a contestar de forma correcta a los comentarios negativos.
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Los diferentes tipos de usuarios
En primer lugar, tenemos que diferenciar los tres tipos de usuarios que pueden realizar comentarios negativos.
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Usuario que realmente ha tenido una mala experiencia
Estos usuarios siempre exponen su experiencia de una forma adecuada y educada. Infórmate de lo que realmente ha pasado, y ofrece una solución eficaz al problema.
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Usuario provocador o agresivo
Hay usuarios que, por el calor del momento, suelen exagerar una mala experiencia en un establecimiento. Además, no suelen aceptar las soluciones que se les ofrecen. De todas formas, es estrictamente necesario que respondas de forma muy correcta y le ofrezcas posibles soluciones.
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La competencia o “trolls”
Estos son los comentarios más peligrosos, por los que hay que tener especial cuidado a la hora de contestar. Son personas que no hablan de una mala experiencia concreta, sino que critican tu marca y negocio con el objetivo de dañar tu reputación. A estos usuarios se les denomina “trolls”.
Cada caso es un mundo, pero vamos a darte diez puntos clave con los que te ayudaremos a contestar esos comentarios negativos.
Ante todo, mantén la calma. Es completamente comprensible que los comentarios negativos nos exalten, enfaden… Pero mantener la calma es fundamental.
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Contesta a todos los comentarios
Cuanto antes respondas, menor será el impacto de ese comentario negativo. No importa el tipo de usuario que haya realizado la reseña; cuanto antes respondas a ese comentario, más usuarios podrán apreciar tu explicación y formar una opinión por sí mismos. A poder ser, lo mejor es contestar antes de 24 horas.
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Responde de forma sencilla, sin complicaciones
Evita el lenguaje técnico. La mejor forma de acercarte al usuario es mediante palabras de conocimiento público. Si utilizas palabras rebuscadas, el usuario no se lo va a tomar a bien.
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El respeto tiene que ser tu marca de identidad
Siempre, siempre, siempre. Tienes que ser respetuoso en todo momento, aunque consideres que el usuario te ha faltado al respeto. Por mucho que tengas la razón, no te va a ayudar en nada el meterte a discutir o debatir. Saluda, despídete… de forma que transmitas tranquilidad. Si demuestras que estás tranquilo, ayudas a que el usuario también se tranquilice. Una buena forma de conseguir esto es incluyendo emoticonos.
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Trabaja la empatía
Ponte en el lugar de quien te está escribiendo. Intenta ver la situación desde el punto de vista de esa persona e imagina cómo reaccionarías tú en su situación. Es un buen ejercicio para entender qué es lo que el usuario está buscando.
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Realiza un seguimiento al usuario
No me refiero a que le espíes en redes sociales. Si has ofrecido varias alternativas a un usuario para compensar el problema que haya podido tener, pregúntale por una vía privada qué tal le ha parecido, si está contento… Mejora su experiencia con tu marca. Tiene que sentirse atendido y respetado.
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Agradece todo tipo de comentarios
Agradece cada uno de los comentarios en vez de verles como una posible traba. Un comentario negativo te permitirá ver tu empresa desde ojos ajenos, lo que supone una gran oportunidad para mejorar y atraer a nuevos clientes.
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No borres ningún comentario
Nunca. Como comentaba anteriormente, como el usuario se dé cuenta de que le has borrado el comentario, su enfado va a aumentar considerablemente. El daño que a partir de entonces quiera hacer a tu marca será mucho mayor. Lo que comentábamos en el cuarto punto: ponte en el lugar de los demás. ¿Qué harías si intentaran silenciarte por dar tu opinión?
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Las letras minúsculas son tu mejor aliado
Las letras mayúsculas se relacionan con los gritos. Por ello, responde a los comentarios de forma perfectamente escrita y en minúsculas (siempre respetando las normas ortográficas).
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Aporta algo positivo
No te centres solo en el problema que ha tenido el usuario. Ofrécele información acerca de tu marca o negocio. Calma la situación y ofrece un ambiente positivo.
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Controla que tu público no se afecte
Si no respondes rápidamente a los comentarios negativos, estás dejando que otros usuarios den por ciertas esas opiniones. La mejor forma de impedir que tus seguidores se vean afectados es contestar de forma rápida. Teniendo la respuesta de la empresa podrán formar su propia opinión.
Desde Dosmedia esperamos haberte solucionado las dudas que pudieras tener en cuanto a la respuesta de comentarios negativos. La gestión de las redes sociales siempre hay que realizarla con la mente calmada y tratando de ser lo más objetivos posible.
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