fbpx

Cómo contestar correctamente a los comentarios negativos en redes sociales

como responder comentarios negativos en rede sociales

El mundo que hemos creado en Internet, y más concretamente en redes sociales, tiene una forma específica de funcionar. Los usuarios se han dado cuenta de la importancia que tiene su opinión para las empresas, ya que el futuro de la misma puede determinarse por esas opiniones.

Si los comentarios son positivos no hay problema, pero es imposible contentar a todo el mundo. Por ello, por mucho que se cuide la imagen de la empresa hasta el √ļltimo detalle, en alg√ļn momento tendremos que lidiar con esos comentarios desfavorables.

La primera reacci√≥n de muchas personas es no contestar al comentario, o incluso borrarlo. Ninguna de estas dos opciones va a hacer nada bueno por tu negocio. Si lo borras y el usuario se da cuenta, el pr√≥ximo comentario que te ponga ser√° peor. Corres el riesgo de extender una mala imagen de tu empresa. Por otra parte, si no contestas al comentario, el usuario que no sabe de qu√© va el tema dar√° por hecho que ‚Äúel que calla otorga‚ÄĚ.

¬°Ojo! Por mucho que t√ļ tengas la raz√≥n, lo m√°s importante de todo es que no montes en c√≥lera y no contestes con malos modos.

Si contestas mal, pierdes la razón de forma automática

El mundo de los comentarios o rese√Īas negativas es un terreno complicado. Cuando abres perfiles en redes sociales tienes que asumir que puede que recibas comentarios negativos. No te dejes amedrentar.

Las redes sociales son un vehículo perfecto para aumentar el conocimiento de marca de tu empresa, ofrecer una imagen fuerte y coherente y, bien gestionadas, pueden inclinar la decisión de compra del usuario a tu favor. No te pierdas esta oportunidad por miedo a lo que puedan hablar de ti. Un comentario negativo bien gestionado puede convertirse en un punto a favor para ti.

En Dosmedia somos conscientes de la importancia de las rese√Īas. Por ello, vamos a ayudarte a contestar de forma correcta a los comentarios negativos.

Contents

Los diferentes tipos de usuarios

En primer lugar, tenemos que diferenciar los tres tipos de usuarios que pueden realizar comentarios negativos.

  1. Usuario que realmente ha tenido una mala experiencia

Estos usuarios siempre exponen su experiencia de una forma adecuada y educada. Infórmate de lo que realmente ha pasado, y ofrece una solución eficaz al problema.

  1. Usuario provocador o agresivo

Hay usuarios que, por el calor del momento, suelen exagerar una mala experiencia en un establecimiento. Adem√°s, no suelen aceptar las soluciones que se les ofrecen. De todas formas, es estrictamente necesario que respondas de forma muy correcta y le ofrezcas posibles soluciones.

  1. La competencia o ‚Äútrolls‚ÄĚ

Estos son los comentarios m√°s peligrosos, por los que hay que tener especial cuidado a la hora de contestar. Son personas que no hablan de una mala experiencia concreta, sino que critican tu marca y negocio con el objetivo de da√Īar tu reputaci√≥n. A estos usuarios se les denomina ‚Äútrolls‚ÄĚ.

Cada caso es un mundo, pero vamos a darte diez puntos clave con los que te ayudaremos a contestar esos comentarios negativos.

equipo dosmedia

10 pasos para responder un comentario negativo o rese√Īa en tu red social

Ante todo, mantén la calma. Es completamente comprensible que los comentarios negativos nos exalten, enfaden… Pero mantener la calma es fundamental.

  1. Contesta a todos los comentarios

Cuanto antes respondas, menor ser√° el impacto de ese comentario negativo. No importa el tipo de usuario que haya realizado la rese√Īa; cuanto antes respondas a ese comentario, m√°s usuarios podr√°n apreciar tu explicaci√≥n y formar una opini√≥n por s√≠ mismos. A poder ser, lo mejor es contestar antes de 24 horas.

  1. Responde de forma sencilla, sin complicaciones

Evita el lenguaje t√©cnico. La mejor forma de acercarte al usuario es mediante palabras de conocimiento p√ļblico. Si utilizas palabras rebuscadas, el usuario no se lo va a tomar a bien.

  1. El respeto tiene que ser tu marca de identidad

Siempre, siempre, siempre. Tienes que ser respetuoso en todo momento, aunque consideres que el usuario te ha faltado al respeto. Por mucho que tengas la razón, no te va a ayudar en nada el meterte a discutir o debatir. Saluda, despídete… de forma que transmitas tranquilidad. Si demuestras que estás tranquilo, ayudas a que el usuario también se tranquilice. Una buena forma de conseguir esto es incluyendo emoticonos.

  1. Trabaja la empatía

Ponte en el lugar de quien te est√° escribiendo. Intenta ver la situaci√≥n desde el punto de vista de esa persona e imagina c√≥mo reaccionar√≠as t√ļ en su situaci√≥n. Es un buen ejercicio para entender qu√© es lo que el usuario est√° buscando.

responder resenŐÉas redes sociales

  1. Realiza un seguimiento al usuario

No me refiero a que le esp√≠es en redes sociales. Si has ofrecido varias alternativas a un usuario para compensar el problema que haya podido tener, preg√ļntale por una v√≠a privada qu√© tal le ha parecido, si est√° contento‚Ķ Mejora su experiencia con tu marca. Tiene que sentirse atendido y respetado.

  1. Agradece todo tipo de comentarios

Agradece cada uno de los comentarios en vez de verles como una posible traba. Un comentario negativo te permitir√° ver tu empresa desde ojos ajenos, lo que supone una gran oportunidad para mejorar y atraer a nuevos clientes.

  1. No borres ning√ļn comentario

Nunca. Como comentaba anteriormente, como el usuario se d√© cuenta de que le has borrado el comentario, su enfado va a aumentar considerablemente. El da√Īo que a partir de entonces quiera hacer a tu marca ser√° mucho mayor. Lo que coment√°bamos en el cuarto punto: ponte en el lugar de los dem√°s. ¬ŅQu√© har√≠as si intentaran silenciarte por dar tu opini√≥n?

  1. Las letras min√ļsculas son tu mejor aliado

Las letras may√ļsculas se relacionan con los gritos. Por ello, responde a los comentarios de forma perfectamente escrita y en min√ļsculas (siempre respetando las normas ortogr√°ficas).

  1. Aporta algo positivo

No te centres solo en el problema que ha tenido el usuario. Ofrécele información acerca de tu marca o negocio. Calma la situación y ofrece un ambiente positivo.

  1. Controla que tu p√ļblico no se afecte

Si no respondes rápidamente a los comentarios negativos, estás dejando que otros usuarios den por ciertas esas opiniones. La mejor forma de impedir que tus seguidores se vean afectados es contestar de forma rápida. Teniendo la respuesta de la empresa podrán formar su propia opinión.

Desde Dosmedia esperamos haberte solucionado las dudas que pudieras tener en cuanto a la respuesta de comentarios negativos. La gestión de las redes sociales siempre hay que realizarla con la mente calmada y tratando de ser lo más objetivos posible.

¬ŅNecesitas ayuda con tus redes sociales? Contacta con nosotros e inf√≥rmate de nuestros servicios de community manager en Bilbao.

RELACIONADOS
Artículos relacionados

¬ŅEn qu√© podemos ayudarte?

CONTACTO
¬°No pierdas el tiempo!