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CĂłmo contestar correctamente a los comentarios negativos en redes sociales

como responder comentarios negativos en rede sociales

El mundo que hemos creado en Internet, y mĂĄs concretamente en redes sociales, tiene una forma especĂ­fica de funcionar. Los usuarios se han dado cuenta de la importancia que tiene su opiniĂłn para las empresas, ya que el futuro de la misma puede determinarse por esas opiniones.

Si los comentarios son positivos no hay problema, pero es imposible contentar a todo el mundo. Por ello, por mucho que se cuide la imagen de la empresa hasta el Ășltimo detalle, en algĂșn momento tendremos que lidiar con esos comentarios desfavorables.

La primera reacciĂłn de muchas personas es no contestar al comentario, o incluso borrarlo. Ninguna de estas dos opciones va a hacer nada bueno por tu negocio. Si lo borras y el usuario se da cuenta, el prĂłximo comentario que te ponga serĂĄ peor. Corres el riesgo de extender una mala imagen de tu empresa. Por otra parte, si no contestas al comentario, el usuario que no sabe de quĂ© va el tema darĂĄ por hecho que “el que calla otorga”.

ÂĄOjo! Por mucho que tĂș tengas la razĂłn, lo mĂĄs importante de todo es que no montes en cĂłlera y no contestes con malos modos.

Si contestas mal, pierdes la razĂłn de forma automĂĄtica

El mundo de los comentarios o reseñas negativas es un terreno complicado. Cuando abres perfiles en redes sociales tienes que asumir que puede que recibas comentarios negativos. No te dejes amedrentar.

Las redes sociales son un vehĂ­culo perfecto para aumentar el conocimiento de marca de tu empresa, ofrecer una imagen fuerte y coherente y, bien gestionadas, pueden inclinar la decisiĂłn de compra del usuario a tu favor. No te pierdas esta oportunidad por miedo a lo que puedan hablar de ti. Un comentario negativo bien gestionado puede convertirse en un punto a favor para ti.

En Dosmedia somos conscientes de la importancia de las reseñas. Por ello, vamos a ayudarte a contestar de forma correcta a los comentarios negativos.

Los diferentes tipos de usuarios

En primer lugar, tenemos que diferenciar los tres tipos de usuarios que pueden realizar comentarios negativos.

  1. Usuario que realmente ha tenido una mala experiencia

Estos usuarios siempre exponen su experiencia de una forma adecuada y educada. InfĂłrmate de lo que realmente ha pasado, y ofrece una soluciĂłn eficaz al problema.

  1. Usuario provocador o agresivo

Hay usuarios que, por el calor del momento, suelen exagerar una mala experiencia en un establecimiento. AdemĂĄs, no suelen aceptar las soluciones que se les ofrecen. De todas formas, es estrictamente necesario que respondas de forma muy correcta y le ofrezcas posibles soluciones.

  1. La competencia o “trolls”

Estos son los comentarios mĂĄs peligrosos, por los que hay que tener especial cuidado a la hora de contestar. Son personas que no hablan de una mala experiencia concreta, sino que critican tu marca y negocio con el objetivo de dañar tu reputaciĂłn. A estos usuarios se les denomina “trolls”.

Cada caso es un mundo, pero vamos a darte diez puntos clave con los que te ayudaremos a contestar esos comentarios negativos.

equipo dosmedia

10 pasos para responder un comentario negativo o reseña en tu red social

Ante todo, mantén la calma. Es completamente comprensible que los comentarios negativos nos exalten, enfaden
 Pero mantener la calma es fundamental.

  1. Contesta a todos los comentarios

Cuanto antes respondas, menor serå el impacto de ese comentario negativo. No importa el tipo de usuario que haya realizado la reseña; cuanto antes respondas a ese comentario, mås usuarios podrån apreciar tu explicación y formar una opinión por sí mismos. A poder ser, lo mejor es contestar antes de 24 horas.

  1. Responde de forma sencilla, sin complicaciones

Evita el lenguaje tĂ©cnico. La mejor forma de acercarte al usuario es mediante palabras de conocimiento pĂșblico. Si utilizas palabras rebuscadas, el usuario no se lo va a tomar a bien.

  1. El respeto tiene que ser tu marca de identidad

Siempre, siempre, siempre. Tienes que ser respetuoso en todo momento, aunque consideres que el usuario te ha faltado al respeto. Por mucho que tengas la razón, no te va a ayudar en nada el meterte a discutir o debatir. Saluda, despídete
 de forma que transmitas tranquilidad. Si demuestras que estås tranquilo, ayudas a que el usuario también se tranquilice. Una buena forma de conseguir esto es incluyendo emoticonos.

  1. Trabaja la empatĂ­a

Ponte en el lugar de quien te estĂĄ escribiendo. Intenta ver la situaciĂłn desde el punto de vista de esa persona e imagina cĂłmo reaccionarĂ­as tĂș en su situaciĂłn. Es un buen ejercicio para entender quĂ© es lo que el usuario estĂĄ buscando.

responder reseñas redes sociales

  1. Realiza un seguimiento al usuario

No me refiero a que le espĂ­es en redes sociales. Si has ofrecido varias alternativas a un usuario para compensar el problema que haya podido tener, pregĂșntale por una vĂ­a privada quĂ© tal le ha parecido, si estĂĄ contento
 Mejora su experiencia con tu marca. Tiene que sentirse atendido y respetado.

  1. Agradece todo tipo de comentarios

Agradece cada uno de los comentarios en vez de verles como una posible traba. Un comentario negativo te permitirĂĄ ver tu empresa desde ojos ajenos, lo que supone una gran oportunidad para mejorar y atraer a nuevos clientes.

  1. No borres ningĂșn comentario

Nunca. Como comentaba anteriormente, como el usuario se dé cuenta de que le has borrado el comentario, su enfado va a aumentar considerablemente. El daño que a partir de entonces quiera hacer a tu marca serå mucho mayor. Lo que comentåbamos en el cuarto punto: ponte en el lugar de los demås. ¿Qué harías si intentaran silenciarte por dar tu opinión?

  1. Las letras minĂșsculas son tu mejor aliado

Las letras mayĂșsculas se relacionan con los gritos. Por ello, responde a los comentarios de forma perfectamente escrita y en minĂșsculas (siempre respetando las normas ortogrĂĄficas).

  1. Aporta algo positivo

No te centres solo en el problema que ha tenido el usuario. Ofrécele información acerca de tu marca o negocio. Calma la situación y ofrece un ambiente positivo.

  1. Controla que tu pĂșblico no se afecte

Si no respondes rĂĄpidamente a los comentarios negativos, estĂĄs dejando que otros usuarios den por ciertas esas opiniones. La mejor forma de impedir que tus seguidores se vean afectados es contestar de forma rĂĄpida. Teniendo la respuesta de la empresa podrĂĄn formar su propia opiniĂłn.

Desde Dosmedia esperamos haberte solucionado las dudas que pudieras tener en cuanto a la respuesta de comentarios negativos. La gestiĂłn de las redes sociales siempre hay que realizarla con la mente calmada y tratando de ser lo mĂĄs objetivos posible.

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