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¿Qué son las FAQ y cómo utilizarlas?
Hay una regla no escrita en Internet y es que la mayoría de los usuarios de una web deben encontrar el contenido que buscan en la menor cantidad de clicks posibles.
A la hora de diseñar una web se tienen en cuenta todos los aspectos posibles para hacer una arquitectura y un esquema de contenidos que se ajusten a las necesidades de todos los usuarios, y responder a todas las preguntas que se puedan hacer incluso antes de que se las hagan.
En algunas ocasiones los usuarios hacen una serie de preguntas que a veces no tiene sentido responder por medio de contenidos o una página. Incluso, si se hace una página para responder las preguntas más frecuentes, es difícil encontrarles una ubicación correcta para la web. Para resolver estos problemas se crearon las FAQ. Las primeras frequently asked questions de internet datan de los años 60. Utilizadas por la web de la liga de baseball americano, respondían a preguntas habituales sobre qué era la liga y en qué consistía ese deporte. Desde entonces, se han utilizado en todo tipo de webs de empresas, espacios e-commerce y webs institucionales, en las que son casi un must.
Pero, ¿qué es FAQ?
La traducción de este concepto hace referencia a las frequently asked questions. En castellano el significado de FAQ es ligeramente preguntas de uso frecuente. Su definición hace referencia al espacio de la web en el que se responden a las cuestiones más habituales que los usuarios hacen cuando están navegando en la web. Su ubicación en la arquitectura web y su longitud son variables, dependen únicamente de los creadores de contenido de la página y, aunque se pueden incluir tantas preguntas y tan variadas como quieran, siempre suelen girar sobre un mismo tema.
Es una estrategia muy útil de inbound marketing o marketing de atracción. De este modo, se crean facilidades para que los usuarios naveguen a través de la web y tengan más facilidad de consumir contenidos. De manera habitual las FAQ suelen estar ubicadas en el footer de la página. Aunque se puedan encontrar en cualquier lugar de la web, es recomendable ponerlas ahí, ya que es una técnica habitual de muchas webs y los usuarios están habituados a encontrarlas en este lugar.
¿Para qué sirven las FAQ?
Las FAQ ayudan a responder a algunas dudas básicas que les pueden surgir a los usuarios de una web y que frecuentemente han planteado otros usuarios a través del contacto que se haya dispuesto en la web.
Esto tiene algunas consecuencias positivas para los responsables de gestionar un proyecto digital y para los que la utilizan: mejora la experiencia de usuario, se reducen los tiempos de búsqueda sin respuesta en la web y se reducen las tensiones innecesarias para el usuario. Para las compañías y los gestores de marketing también son muy útiles, ya que reducen el tiempo que los trabajadores tienen que estar respondiendo la misma pregunta por medio de e-mails.
¿Debo incluir las FAQ en mi web?
Como a muchas de las preguntas en el mundo del marketing digital… No hay un respuesta clara. En algunas ocasiones no merece la pena incluir FAQs en la web, ya que en ocasiones es mejor que se ponga en contacto con una persona de la organización. También hay otros motivos, como que la web, al ser pequeña, no tenga necesidad de incluir este tipo de sección o que los usuarios no planteen preguntas de manera habitual.
Pero si sueles recibir constantemente las mismas preguntas o ves que en tu web hay ciertas secciones que no quedan del todo claras es muy recomendable abrir una página de FAQ. Pero, ¿qué debes tener en cuenta para hacer una buena sección de preguntas frecuentes?
El primer consejo es crear una página de FAQ únicamente para eso, para las preguntas frecuentes. Hay algunos ejemplos de FAQ en las que se mezcla esta sección con otras. Es aconsejable utilizar una página únicamente para este espacio, así no confundiremos a los usuarios y mantendremos un diseño más limpio de la interface. Cuanto más limpia y simple quede esta página, mejor. Relacionado con la sencillez, también se puede aplicar otra recomendación: agrupar las preguntas por bloques. Si tenemos más de 15 preguntas que se pueden agrupar en bloques de cinco con categorías como: sobre nosotros o métodos de pago. De este modo, el usuario puede encontrar las FAQ de forma mucho más intuitiva y no tendrán que bucear entre una gran cantidad de preguntas para encontrar su respuesta.
En Dosmedia tenemos una sección de FAQ en las secciones de diseño web y SEO. Cuando alguien contrata un servicio de desarrollo web suele tener muchas preguntas. Por ello, decidimos recoger y publicar las preguntas que nos realizaban de forma más habitual. ¿Qué te parecen?
Otra forma de mostrar las FAQ es en los propios resultados de Google. De esta manera, solucionamos las dudas de los usuarios incluso antes de que entren a nuestra web. En el post Cómo optimizar el CTR de tu página web explicamos cómo hacerlo, no te lo pierdas 😉
Otra técnica muy útil es utilizar enlaces internos para ampliar la información de una pregunta. Hay que ofrecerle al usuario la respuesta concreta, pero es posible que haya páginas que profundicen en dicha respuesta. Además de mejorar el SEO on page de nuestra web, mejorará la experiencia de usuario.
Uno de los tips para la página de FAQ más eficaces es mantener el tono de comunicación del resto de la página web. Si el tono de nuestro sitio es muy formal, no conviene utilizar un tono coloquial para responder las preguntas, ya que romperá la coherencia de nuestro sitio. Además, conviene echar un vistazo cada cierto tiempo para comprobar si las respuestas que hemos dado están actualizadas. Las empresas cambian constantemente y es posible que alguna de las respuestas que incluimos entre las FAQ ya estén obsoletas.
Por último, pero no menos importante, recuerda que las FAQ son precisamente para eso, para las preguntas más frecuentes. No conviene incluir demasiadas preguntas ni aquellas que tus usuarios no te hayan hecho nunca. Es recomendable escuchar a la comunidad que está entorno a tu proyecto digital para poder darles mensajes con verdadero valor. Por ello, también hay que medir el impacto que ha tenido la inclusión de las FAQ en la web, las visitas que ha tenido esa página y si el número de preguntas que llegaban a nuestro mail ha descendido.
Si siempre te habías preguntado qué es una FAQ, ahora ya tienes la respuesta. ¿Has incluido ya las FAQ en tu web? ¿Qué resultados te están dando?
