Social Listening, ¿qué es? Puede que te hayas hecho esa pregunta en más de una ocasión, ya que este es un concepto que se escucha a menudo cuando se habla de marketing en redes sociales. Pues bien: ha llegado el momento de aclararlo 😎
En este artículo vamos a hablar de qué es Social Listening, en qué se diferencia de simplemente responder a los comentarios y mensajes de los usuarios y cómo empezar a implementarlo en una empresa como la tuya. Porque sí, realmente puede interesarte ponerlo en práctica.
⬇️ ¡Manos a la obra! 💪🏽
Contents
Lo primero de todo: ¿qué es Social Listening y en qué se diferencia de responder mensajes?
Al hablar de Social Listening, podemos caer en el error de pensar que la mayor parte de las empresas ya lo practican. Al fin y al cabo, ¿quién deja comentarios y mensajes privados sin responder… no? 🤯
Incluso dejando de lado el hecho de que muchos negocios, en efecto, aún no prestan toda la atención que deberían a sus usuarios en las redes sociales, sucede que solo con eso no estaríamos haciendo Social Listening.
¿Por qué? La clave en este caso, como en muchas otras cuestiones relacionadas con el marketing digital, es la estrategia, la visión de conjunto. Y adoptar, además, un enfoque proactivo 🏃🏽♂️🏃🏽♀️
Atender a los usuarios en las redes sociales está muy bien, pero si queremos sacarles todo su jugo a estas plataformas, debemos ir un paso más allá. En ese sentido, y yendo ya al grano, podríamos definir el Social Listening como una técnica de marketing que descansa en dos pilares fundamentales:
A nivel interno: estrategia, protocolos, medición
Al poner en práctica una estrategia de Social Listening, pasamos de responder mensajes aislados a sobrevolar el “campo de batalla”, por así decirlo, y pasar a actuar de forma estratégica. Esto supone:
- Desarrollar, probar y medir la eficacia de protocolos de respuesta 📢 claros ante cada posible situación que se plantee en la atención al cliente. A partir de ahí, potenciamos lo que funcione y desechamos lo que no. ¿Para qué sirve dedicar una persona a la atención al cliente a través de las redes sociales si únicamente va a dar respuestas genéricas, como si fuera un bot?
- Establecer KPIs (indicadores de rendimiento) y monitorizarlos 🔎 Por ejemplo: porcentaje de usuarios cuyas demandas han sido resueltas con éxito, porcentaje de consultas que ha sido necesario derivar, consultas que podrían automatizarse… el qué medir exactamente dependerá de las necesidades de cada negocio.
- Alinear (si no lo está ya) la atención al cliente online con la offline ⬅️➡️ Siempre que sea posible, la atención al cliente en las redes sociales debe resolver efectivamente los problemas que se planteen y no servir simplemente de complemento a la atención en tienda (si es que tenemos establecimientos físicos). Eso podría ser suficiente hace unos años, pero no es lo que esperan los usuarios en pleno 2022.
A nivel externo: monitorización, investigación, atención
De cara al exterior, el Social Listening tiene mucho que ver con escuchar: investigar en las redes sociales lo que dicen los usuarios, las tendencias de nuestro sector, las prácticas y novedades de la competencia… y aprovecharnos de todo lo que nos pueda venir bien.
Pero… no se trata de hacer búsquedas genéricas en Twitter día sí, día no 🚫
➡️ Una estrategia de Social Listening bien implementada descansa en el uso de herramientas de monitorización que nos servirán para estar al tanto de lo que se habla en relación a determinadas palabras clave, determinados hashtags, cuentas, etc.
El beneficio (y es muy importante) del Social Listening es que nos permite adelantarnos. Hablamos, como ya hemos comentado líneas arriba, de proactividad.
Nada mejor que detectar las quejas antes incluso de que lleguen a nosotros, que saber lo que nos usuarios piensan sobre nuestra marca (y quizás no nos lo dirían de forma directa) y sobre la competencia… hay potencial, ¿verdad?
Con el Social Listening podemos tanto identificar áreas de mejora en nuestro servicio y productos (y créenos: siempre hay algo que mejorar) como detectar posibles crisis antes de que estallen y así actuar sobre ellas 🔝
Cómo empezar a implementar el Social Listening en tu empresa paso a paso
1. Escoge una herramienta de Social Listening
Para monitorizar una o varias redes sociales, filtrar entre una gran cantidad de mensajes y seguir a unos cuantos perfiles sin volvernos locos, la clave es contar con buenas herramientas ⚙️⚒️ que nos hagan el trabajo mucho más sencillo.
Las opciones son muy numerosas, y aptas para diversos presupuestos: Hootsuite, Sprout Social, Buzzsumo… la lista es interminable. Eso sí: si la tuya es una empresa especialmente grande, quizás deberías considerar incluso la opción de desarrollar tu propia herramienta de monitorización 🖥️
2. Determina tus objetivos principales
Ya hemos visto que el Social Listening tiene muchas utilidades… de hecho, tantas que es fácil perder de vista para qué hemos empezado a trabajar si antes no lo definimos con mucha precisión 😭
➡️ ¿Queremos saber qué piensan de nuestra marca nuestros clientes actuales? ¿Qué piensan los clientes potenciales a los que queremos llegar? ¿Cuáles son las tácticas de marketing en redes sociales que les funcionan a nuestros competidores? ¿Descubrir nuevas audiencias en redes sociales en las que quizás no habíamos pensado? 👓
Todo eso, y mucho más, es posible con el Social Listening 💪🏽 Así pues, y como ya decimos, este paso es fundamental: decide cuáles son tus metas prioritarias y empieza a trabajar en esa dirección.
3. Decide de dónde extraerás los datos
El siguiente paso es decidir en qué redes sociales te centrarás. Como es evidente, te interesarán especialmente aquellas redes en las que tu empresa esté presente, pero quizás no deberían ser las únicas 🔴🟢🔵
El mejor ejemplo de por qué te decimos esto es Twitter 👀 Muchas compañías aún no están presentes en Twitter, o no ven necesidad de utilizar esta red social, y aun así la monitorizan con atención: Twitter es un excelente termómetro de la actualidad y de la forma de pensar de los usuarios sobre diversos temas 🌡️🤒
Piensa bien, por lo tanto, donde quieres “poner la oreja”, por así decirlo, antes de empezar. Lo bien (o mal) que elijas tus fuentes de datos determinará en gran medida el éxito de tu trabajo de Social Listening, no lo olvides ✍🏽🗒️
4. Desarrolla una estrategia y aplícala
Ahora llega la parte más peliaguda: convertir nuestros objetivos más o menos etéreos en acciones e indicadores de rendimiento concretos. Nuestra estrategia es lo que determinará, por ejemplo:
- Qué palabras clave o hashtags monitorizamos.
- Cómo medimos las menciones de los usuarios a nuestra marca o nuestros servicios y qué hacemos con ellas.
- Qué temas vamos a trabajar en redes sociales o incluso a lanzar de forma proactiva.
- Qué perfiles de la competencia vamos a mantener en nuestra órbita.
- Cómo vamos a tratar de dirigir el flujo de la conversación.
- Y mucho más.
La estrategia, en definitiva, supone pasar de lo abstracto a lo concreto 🛬 Es el momento de lanzarse al campo de batalla de las redes sociales 🪖
5. Mide los resultados y optimiza
Una vez hayamos pasado cierto tiempo escuchando y trabajando, llegará el momento de medir la eficacia de nuestras acciones para ver qué funciona y qué no 📈📉
Es importante entender que no hay fracasos, sino descubrimientos: si una estrategia no funciona, no deberemos considerarlo una pérdida de tiempo, sino un valioso aprendizaje.
Con cada error estaremos más cerca del acierto que nos propulsará en las redes sociales 🚀
Recordatorio: los beneficios específicos que te aporta el Social Listening
- Sabrás en todo momento qué se dice sobre tu empresa, para bien o para mal, quién lo dice y dónde lo dice. Y podrás tomar decisiones.
- Podrás obtener ideas para potenciar o modificar el enfoque de tus estrategias de marketing y la forma de promocionar tus servicios.
- Aprenderás de tus competidores: lo que hacen bien… y lo que deberías evitar si no quieres cometer sus mismos errores de comunicación.
- Mejorarás de forma significativa la atención que les prestas a tus clientes a través de las redes sociales. Y eso hará que estén más satisfechos y aumentará las probabilidades que vuelvan a ti en el futuro o te recomienden.
- Podrás evitar crisis de reputación 😢😡🤮 antes de que lleguen a estallar o, como poco, minimizar sus consecuencias.
- Medirás con mayor precisión la efectividad de tus acciones de marketing.
- En general, y esta es la clave del Social Listening, entenderás mucho mejor a tus clientes actuales y potenciales. Y eso marcará la diferencia para tu negocio.
¿Necesitas ayuda con el Social Listening de tu negocio?
Ahora que ya tienes una idea más precisa de qué es el Social Listening y cómo empezar a aplicarlo, estamos seguros de que la presencia de tu marca en las redes sociales comenzará a mejorar. Dentro de las últimas tendencias en redes sociales, el Social Listening es, sin duda, una de las que más fuerte está pegando 🎯
No olvides que, si necesitas ayuda para activar tus redes sociales y poner en marcha tu Social Listening, en Dosmedia estamos para ayudarte: pídenos asesoramiento y te explicaremos, sin compromiso, cómo podemos trabajar juntos para que llegues a nuevos clientes.
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