En algunos casos, la atención al cliente de muchas empresas y establecimientos deja mucho que desear. Hay ocasiones en las que parece que el trabajador/a está haciendo el esfuerzo del día al dirigirte la palabra. ¿Qué imagen de marca estás transmitiendo a tus clientes? El de una empresa que no le importa la experiencia de compra de sus clientes.
Hola, buenos días, gracias, por favor… Son palabras básicas en cualquier conversación. Si encima lo acompañas con una sonrisa, te acercas a tus clientes potenciales y, además, fidelizas a los actuales.
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Piensa a futuro lejano, no a futuro cercano
El mayor problema surge cuando no somos capaces de pensar en un futuro lejano, sino que nos quedamos en el futuro cercano. Así nos olvidamos de lo más importante:
- La vida da muchas vueltas y nunca sabes con quién vas a tener que tratar el día de mañana.
- Cualquiera puede ser un futuro cliente: trátalo bien ahora, porque mañana ese posible cliente podrá encontrarse en la situación de contratarte a ti o a tu competencia. Atiéndele bien y tendrás muchísimas más posibilidades de que te elija a ti.
Esos futuros cliente son las personas que te realizan preguntas por redes sociales, por ejemplo. Pero también pueden serlo los que hoy en día son tus proveedores, o incluso las personas que están solicitando trabajar contigo.
No se puede contentar a todo el mundo, es imposible. Pero es facilísimo dejar un recuerdo agradable de tu empresa y, con ello, facilitarte un camino que podría abrirse en un futuro.
En pocas palabras, trata a los demás como te gustaría que te tratasen a ti. La empatía es esencial para tener una buena atención al cliente.
Algo básico y esencial: SONRÍE
No suelo utilizar las mayúsculas en casi ningún ámbito ya que se asocia a estar alzando la voz, pero en este caso me ha parecido necesario.
Sonreír no es un delito, y no trabajarás peor por afrontar a tus posibles clientes con una sonrisa. Es más, todo lo contrario. El arte de sonreír nos permite establecer un vínculo con los que nos rodean. No hace falta que nos estén viendo para sonreír, se nota.
Tienes que valer para ofrecer una buena atención al cliente
Es la verdad, tienes que valer para poder formar parte del grupo de atención al cliente de tu empresa.
No hay nada de malo en que no sea así, tu fuerte puede ser otro igual de válido e importante. Lo ideal es que te centres en tu labor, pero que dejes el trato con tus clientes en manos de alguien capacitado para ello.
Es importante que esa persona se oriente en el mundo offline, pero sobre todo en el online. La atención al cliente clásica hay que mantenerla, pero no podemos olvidarnos de la atención al cliente a través de las redes sociales.
Las redes sociales se han convertido en un medio de comunicación en el que el cliente sabe el poder que tiene sobre una empresa. Lo que nos lleva al punto siguiente: ¿cómo gestiono los comentarios negativos?
Cómo responder los comentarios negativos de clientes insatisfechos
Lo más importante que hay que hacer ante un comentario negativo es identificar al autor o autora. No me refiero a identificarlo con nombre y apellidos, sino si es un trol o un cliente insatisfecho. Esta diferenciación es muy importante, porque el modo de actuar es diferente.
- Trolls. Este tipo de usuario es aquel que realiza una queja sin fundamento. Se amparan en el anonimato para molestar. No quieren nada más que eso. Tienes que contestar, obviamente, pero tampoco hace falta volverse loco.
Respóndele bien, de forma correcta, aunque lo más seguro es que esté las próximas semanas o meses realizando más comentarios negativos. Ya has contestado una vez, no le des lo que quiere. Sencillamente, haz oídos sordos.
- Clientes insatisfechos. Un cliente insatisfecho es harina de otro costal, y hay que dedicarle un trato especial. El cliente no siempre tiene la razón, pero eso no significa que podamos ignorarle.
En primer lugar, escúchale e intenta solucionar su problema lo más rápido posible. Por diversas razones, hay ocasiones en las que no se le puede dar una solución inmediata. En ese caso, es muy importante hacerle saber que le has escuchado, que estás gestionando la solución a su problema y que te pondrás en contacto con él tan pronto como te sea posible.
La gente sólo quiere ser escuchada. Es más, hay que tener en cuenta que muchas veces ese cliente llega enfadado porque no le han atendido bien por otros medios atención al cliente. Una buena atención al cliente puede convertir a ese cliente en un prescriptor de tu marca, nunca lo olvides.
Si quieres saber más a fondo cómo contestar a los comentarios negativos, no puedes perderte nuestro post: Cómo contestar correctamente a los comentarios negativos en redes sociales.
Crea un tono de comunicación para atender a tus clientes
No se trata de dar las contraseñas de las redes sociales a tus empleados y que cada uno responda en una línea diferente. Hay que crear una estrategia de respuesta y un tono de comunicación: hay que responder a los usuarios bordes siguiendo una misma línea (con una sonrisa), y establecer cuándo marcar el punto final de una conversación antes de que se desmadre.
Para ello, la persona o las personas que se encarguen de la atención al cliente tienen que estar entrenadas para ello. La persona encargada tiene que saber hablar como marca, no como persona individual.
Por otra parte, también hay que prestar mayor atención a la red social en la que se encuentre el grueso de tus clientes. Hablando de medios online, tú tienes que estar donde están tus clientes: Facebook, Twitter…
Cómo contestar correctamente a los email
Al igual que para las redes sociales, tienes que crear un tono de comunicación en tus emails de empresa: ya sean campañas de email marketing o correos privados.
Puede que tengas un tono serio en términos generales, pero si encuentras un cliente que se dirige a ti en un tono más relajado, es recomendable ajustarse a ese tono. Y viceversa, por supuesto. Haz que tus clientes empaticen contigo, es la vía más rápida para ganarse su confianza.
¡Muy importante! Por mucho que el cliente realice consultas fuera de tono, sigue siempre una estructura clara y educada: no olvides dar los buenos días o las buenas tardes, da las gracias y despídete.
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