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Cuida tu atención al cliente: sonrisa virtual

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En algunos casos, la atenci√≥n al cliente de muchas empresas y establecimientos deja mucho que desear. Hay ocasiones en las que parece que el trabajador/a est√° haciendo el esfuerzo del d√≠a al dirigirte la palabra. ¬ŅQu√© imagen de marca est√°s transmitiendo a tus clientes? El de una empresa que no le importa la experiencia de compra de sus clientes.

Hola, buenos d√≠as, gracias, por favor‚Ķ Son palabras b√°sicas en cualquier conversaci√≥n. Si encima lo acompa√Īas con una sonrisa, te acercas a tus clientes potenciales y, adem√°s, fidelizas a los actuales.

Piensa a futuro lejano, no a futuro cercano 

El mayor problema surge cuando no somos capaces de pensar en un futuro lejano, sino que nos quedamos en el futuro cercano. Así nos olvidamos de lo más importante:

  1. La vida da muchas vueltas y nunca sabes con qui√©n vas a tener que tratar el d√≠a de ma√Īana.
  2. Cualquiera puede ser un futuro cliente: tr√°talo bien ahora, porque ma√Īana ese posible cliente podr√° encontrarse en la situaci√≥n de contratarte a ti o a tu competencia. Ati√©ndele bien y tendr√°s much√≠simas m√°s posibilidades de que te elija a ti.

Esos futuros cliente son las personas que te realizan preguntas por redes sociales, por ejemplo. Pero también pueden serlo los que hoy en día son tus proveedores, o incluso las personas que están solicitando trabajar contigo.

No se puede contentar a todo el mundo, es imposible. Pero es facilísimo dejar un recuerdo agradable de tu empresa y, con ello, facilitarte un camino que podría abrirse en un futuro.

En pocas palabras, trata a los demás como te gustaría que te tratasen a ti. La empatía es esencial para tener una buena atención al cliente.

 

Algo b√°sico y esencial: SONR√ćE

No suelo utilizar las may√ļsculas en casi ning√ļn √°mbito ya que se asocia a estar alzando la voz, pero en este caso me ha parecido necesario.

Sonreír no es un delito, y no trabajarás peor por afrontar a tus posibles clientes con una sonrisa. Es más, todo lo contrario. El arte de sonreír nos permite establecer un vínculo con los que nos rodean. No hace falta que nos estén viendo para sonreír, se nota.

 

Tienes que valer para ofrecer una buena atención al cliente 

Es la verdad, tienes que valer para poder formar parte del grupo de atención al cliente de tu empresa.

No hay nada de malo en que no sea así, tu fuerte puede ser otro igual de válido e importante. Lo ideal es que te centres en tu labor, pero que dejes el trato con tus clientes en manos de alguien capacitado para ello.

Es importante que esa persona se oriente en el mundo offline, pero sobre todo en el online. La atención al cliente clásica hay que mantenerla, pero no podemos olvidarnos de la atención al cliente a través de las redes sociales.

Las redes sociales se han convertido en un medio de comunicaci√≥n en el que el cliente sabe el poder que tiene sobre una empresa. Lo que nos lleva al punto siguiente: ¬Ņc√≥mo gestiono los comentarios negativos?

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Cómo responder los comentarios negativos de clientes insatisfechos 

Lo más importante que hay que hacer ante un comentario negativo es identificar al autor o autora. No me refiero a identificarlo con nombre y apellidos, sino si es un trol o un cliente insatisfecho. Esta diferenciación es muy importante, porque el modo de actuar es diferente.

  1. Trolls. Este tipo de usuario es aquel que realiza una queja sin fundamento. Se amparan en el anonimato para molestar. No quieren nada m√°s que eso. Tienes que contestar, obviamente, pero tampoco hace falta volverse loco.

Respóndele bien, de forma correcta, aunque lo más seguro es que esté las próximas semanas o meses realizando más comentarios negativos. Ya has contestado una vez, no le des lo que quiere. Sencillamente, haz oídos sordos.

  1. Clientes insatisfechos. Un cliente insatisfecho es harina de otro costal, y hay que dedicarle un trato especial. El cliente no siempre tiene la razón, pero eso no significa que podamos ignorarle.

En primer lugar, esc√ļchale e intenta solucionar su problema lo m√°s r√°pido posible. Por diversas razones, hay ocasiones en las que no se le puede dar una soluci√≥n inmediata. En ese caso, es muy importante hacerle saber que le has escuchado, que est√°s gestionando la soluci√≥n a su problema y que te pondr√°s en contacto con √©l tan pronto como te sea posible.

La gente sólo quiere ser escuchada. Es más, hay que tener en cuenta que muchas veces ese cliente llega enfadado porque no le han atendido bien por otros medios atención al cliente. Una buena atención al cliente puede convertir a ese cliente en un prescriptor de tu marca, nunca lo olvides.

Si quieres saber más a fondo cómo contestar a los comentarios negativos, no puedes perderte nuestro post: Cómo contestar correctamente a los comentarios negativos en redes sociales.

 

Crea un tono de comunicación para atender a tus clientes

No se trata de dar las contrase√Īas de las redes sociales a tus empleados y que cada uno responda en una l√≠nea diferente. Hay que crear una estrategia de respuesta y un tono de comunicaci√≥n: hay que responder a los usuarios bordes siguiendo una misma l√≠nea (con una sonrisa), y establecer cu√°ndo marcar el punto final de una conversaci√≥n antes de que se desmadre.

Para ello, la persona o las personas que se encarguen de la atención al cliente tienen que estar entrenadas para ello. La persona encargada tiene que saber hablar como marca, no como persona individual.

Por otra parte, tambi√©n hay que prestar mayor atenci√≥n a la red social en la que se encuentre el grueso de tus clientes. Hablando de medios online, t√ļ tienes que estar donde est√°n tus clientes: Facebook, Twitter‚Ķ

 

Cómo contestar correctamente a los email

Al igual que para las redes sociales, tienes que crear un tono de comunicaci√≥n en tus emails de empresa: ya sean campa√Īas de email marketing o correos privados.

Puede que tengas un tono serio en términos generales, pero si encuentras un cliente que se dirige a ti en un tono más relajado, es recomendable ajustarse a ese tono. Y viceversa, por supuesto. Haz que tus clientes empaticen contigo, es la vía más rápida para ganarse su confianza.

¡Muy importante! Por mucho que el cliente realice consultas fuera de tono, sigue siempre una estructura clara y educada: no olvides dar los buenos días o las buenas tardes, da las gracias y despídete.

 

En Dosmedia esperamos que te haya gustado el art√≠culo. Si no quieres perderte ning√ļn post, no dudes en seguirnos en redes sociales. Tambi√©n te recomendamos suscribirte a nuestra newsletter: mantente al d√≠a ūüėČ

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